Thema des Monats


Der Kunde, dein Freund und Helfer

Was haben Kaiser’s Kaffee, Payback und Miles&More gemeinsam? Sie alle sind Instrumente und Versuche, eine sichere Kundenbindung zu erreichen. Das Thema wurde lange Zeit nicht ernst genug genommen – rückt aber gerade in unseren krisengeschüttelten Tagen endlich ins Bewusstsein.

Ein treuer Kunde ist ein guter Kunde…
Wer sichere Gewinne erzielen will, der braucht einen Stamm treuer Kunden. Stammkunden wirken sich aber nicht nur direkt positiv aufs Geschäft aus, sondern ziehen auch weitere Kunden mit sich. Vertrauen ist in unseren Tagen der Schlüssel zum Erfolg. Nichts schafft mehr Vertrauen als die persönliche Weiterempfehlung durch einen Bekannten. Erkannt hat man das schon lange, geschehen ist auf Management-Ebene viel zu lange nichts. Man überließ die Kundenbindung teils dem Zufall, teils den Mitarbeitern, die in direktem Kontakt zum Kunden stehen – was im schlimmsten Fall aufs Gleiche hinausläuft. Erst in letzter Zeit forscht man ernsthaft nach Möglichkeiten, den Kunden zu binden.

… und ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde!
Kaiser’s Kaffee begann bereits in den 50er Jahren, mit Rabattmarken treue Stammkunden zu gewinnen, und heutzutage sind Bonuskarten beliebt wie nie. Neben solchen direkten materiellen Vorteilen für den Kunden gibt es aber weitere und wichtigere Methoden der Kundenbindung. Zufriedenheit mit dem Service ist laut Studien für immer mehr Menschen noch bedeutsamer als die Qualität eines Produktes selbst.

Doch wie stellt man einen Kunden zufrieden?
Guter Service beginnt beim individuellen Eingehen auf den Kunden und endet bei einem professionellen Beschwerdemanagement. Auf jede denkbare Geschäftssituation muss eine konstruktive Reaktion folgen. Dazu ist es nicht unbedingt nötig, die Mitarbeiter zum Auswendiglernen langer Kataloge zu zwingen. Es ist vielmehr die Grundeinstellung, der berühmte „Servicegedanke“, den es zu vermitteln gilt.

Kundenbindung ist kein Zufall
Einige Bausteine eines stabilen Kundenbindungsgebäudes haben wir hier für Sie zusammengestellt: Telefonkompetenz ist unabdingbar, um in der heute üblichsten Form des Kundenkontakts eine positive Einstellung des Kunden herzustellen. In viel zu wenigen Callcenters werden die Qualitätsrichtlinien wirklich eingehalten – wenn solche überhaupt existieren. Den Schaden hat nicht nur der Verbraucher, sondern auch das Unternehmen selbst.
Der Kunde will in vielen Fällen nicht nur ein Produkt erwerben, sondern auch ein Stück Image. Wer seine Zielgruppe kennt, kann sein Firmenprofil darauf abstimmen, und andersherum durch sein Auftreten gezielte Kundensegmente ansprechen. Die Abstimmung von Image und Klientel gehört somit zum Service, der von beiden Seiten von Nutzen ist.
Belohnen Sie Ihren Kunden! Betrachten Sie keinen Kontakt als Selbstverständlichkeit, sondern geben Sie ihm für seine Wahl eine positive Bestätigung. Dies kann in materieller Form zum Beispiel in Form eines Bonus’ geschehen, aber auch durch ein Dankesschreiben und ähnliches. Im privaten wie auch im Geschäftsleben kommt es zu Konflikten.
Ein professionelles Beschwerdemanagement ist unabdingbar, um den Kunden selbst in einer zuerst ärgerlichen Situation von der Qualität seiner Wahl zu überzeugen.

Im Zuge der fortschreitenden Anonymisierung der Geschäftswelt gewinnt die persönliche Kundenbindung immer mehr Bedeutung. Nur wer jetzt die Weichen stellt, wird auch in der Zukunft noch Gewinne einfahren. Warten Sie also nicht ab, bis Sie bei CRM, Clienting und ABC-Analyse nur noch Bahnhof verstehen!

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